Strategi Omnichannel Terbaik: 8 Insight yang harus Anda pelajari

Beberapa tahun lalu, ‘Omnichannel’ hanyalah sebuah kata kunci yang sering dibicarakan di kalangan ahli industri. Namun, kini istilah ini telah menjadi kenyataan yang tak terhindarkan. Pelanggan modern menginginkan pengalaman belanja yang mulus, baik secara online maupun offline. Dengan omnichannel retail, interaksi brand menjadi lebih baik karena pelanggan saat ini tidak membedakan saluran saat berbelanja. Mereka bisa memulai penjelajahan di desktop, memeriksa produk di ponsel, dan akhirnya membeli di toko. 

Menurut laporan dari Aberdeen Group, perusahaan yang menerapkan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel mempertahankan, rata-rata, 89% pelanggan mereka, dibandingkan dengan tingkat retensi pelanggan 33% untuk perusahaan dengan keterlibatan omnichannel yang lemah. Dengan semakin banyaknya pembeli yang menginginkan pengalaman yang terintegrasi di semua titik kontak, pengecer hari ini menghadapi tantangan besar untuk menawarkan hal tersebut.

Apa itu Omnichannel Retail?

Omnichannel retail berarti menawarkan pengalaman belanja yang benar-benar terintegrasi di semua saluran. Baik itu di toko fisik, media sosial, eCommerce, atau toko online. Fokusnya adalah membuat perjalanan belanja pelanggan menjadi senyaman dan seberkualitas mungkin, terlepas dari tempat mereka berbelanja.

Mengapa Pemasaran Omnichannel Penting?

Menurut studi invespcro.com, pembeli yang bertransaksi di toko dan online memiliki nilai seumur hidup 30% lebih tinggi dibandingkan yang hanya menggunakan satu saluran. Pembeli masa kini lebih sadar dari sebelumnya dan mengharapkan pengalaman mulus yang melintasi batas saluran yang mereka gunakan.

Laporan Market Watch mengungkapkan bahwa pasar platform eCommerce omnichannel global diperkirakan akan tumbuh dari USD 2,99 miliar pada 2017 menjadi USD 11,01 miliar pada 2023, dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) 21,48% selama periode tersebut. Pemasar omnichannel lebih mampu mempertahankan pelanggan dibandingkan pemasaran saluran tunggal, dengan nilai pesanan rata-rata yang lebih tinggi dan keterlibatan brand yang lebih besar.

8 Langkah Penting untuk Membangun Strategi Retail Omnichannel Anda

Berkembangnya pelanggan yang semakin menjadi tech-savvy dan jumlah titik interaksi dalam pengalaman belanja yang terus berkembang, pendekatan omnichannel kini menjadi jalan utama bagi semua pengecer. Hadirnya inovasi teknologi dalam dunia omnichannel serta metode operasional yang inovatif telah membuka jalan baru bagi para pengecer. Namun, mencapai pengalaman omnichannel yang sempurna bukanlah perkara mudah.

Berikut beberapa tips untuk membantu Anda menerapkan strategi omnichannel yang kuat:

Ciptakan Pesan Brand yang Terpadu di Semua Saluran

Dalam dunia belanja yang semakin digital dan beragam, menciptakan strategi omnichannel yang tajam memerlukan pemahaman mendalam tentang saluran dan media yang digunakan pelanggan Anda. Fokuskan upaya Anda pada saluran yang relevan untuk memastikan pesan brand Anda konsisten dan mengalir dengan mulus di setiap titik interaksi.

Perbedaan utama antara pendekatan multichannel dan omnichannel terletak pada keajaiban konsistensi dan kelancaran pesan di seluruh saluran. Pengalaman omnichannel yang memukau hanya bisa terwujud jika setiap platform dan perangkat yang digunakan pelanggan diperhatikan dengan seksama. Dengan wawasan ini, Anda dapat merancang pengalaman yang istimewa dan terintegrasi, memanfaatkan kekuatan semua saluran untuk menghadirkan pesan brand yang harmonis dan memikat.

Tawarkan Pengalaman Pelanggan yang Memuaskan

Dalam dunia omnichannel, pelanggan adalah pusat dari segalanya. Jadi, pengalaman pelanggan harus selalu menjadi prioritas utama. Laporan Temkin Group mengungkapkan bahwa 77% pelanggan akan merekomendasikan brand setelah mengalami satu pengalaman positif. Sebaliknya, satu pengalaman negatif bisa membuat 61% pelanggan beralih ke pesaing, dan angka ini melonjak menjadi 76% jika mereka mengalami beberapa pengalaman negatif. 

Dengan visibilitas ke inventory, Anda dapat memastikan pelanggan menikmati perjalanan belanja yang mulus dari pemesanan online hingga pengambilan di toko. Bayangkan betapa mengecewakannya jika pelanggan berniat membeli sesuatu dari toko Anda namun ternyata barang tersebut tidak tersedia. Pastikan inventory Anda jelas dan mudah diakses untuk menciptakan pengalaman belanja yang memuaskan dan tanpa hambatan.

Manfaatkan Teknologi untuk Manajemen Inventory

Dengan menggunakan software manajemen marketplace eCommerce yang menawarkan manajemen inventory terpusat, Anda dapat secara efektif mengalokasikan stok yang tersedia untuk memenuhi berbagai permintaan omnichannel. 

Memahami seberapa banyak inventory yang berada di setiap titik sepanjang supply chain memungkinkan Anda melacak produk dan pesanan dari satu titik ke titik lainnya. Dengan visibilitas yang lebih baik, Anda dapat memprediksi kebutuhan inventory dengan tepat untuk replenishment yang tepat waktu dan mengatasi segala kendala dalam supply chain. Visibilitas mendalam memberikan gambaran yang jelas tentang inventory Anda, mempercepat proses fulfillment, dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berikan pengalaman yang mulus di setiap saat

Integrasi antara toko fisik dan kehadiran online Anda adalah kunci untuk memberikan pengalaman brand yang luar biasa kepada pelanggan. Software manajemen marketplace yang efisien memungkinkan Anda menyatukan toko offline dengan saluran online Anda. 

Dengan menggabungkan data pelanggan dari saluran online dan offline, Anda dapat menciptakan profil pelanggan yang akurat dan menawarkan pengalaman yang sangat dipersonalisasi. Berdasarkan wawasan pelanggan yang faktual ini, Anda bisa merancang strategi promosi untuk menargetkan kembali pelanggan, mengaktifkan pembeli offline, dan bahkan meningkatkan penjualan saat penjualan mulai lesu. Melacak semua titik kontak pelanggan dengan cermat membantu Anda menyusun peta perjalanan pelanggan yang tepat dan terperinci.

Pengaruhi Keputusan Pembelian Pelanggan dengan Kekuatan Smartphone

Smartphone bukan hanya perangkat kecil di tangan pelanggan, tetapi juga alat yang sangat berpengaruh dalam perjalanan belanja mereka. Di dunia omnichannel, peran ponsel dalam pemasaran sangat vital. 

Studi Forrester menunjukkan bahwa 56% konsumen menggunakan smartphone mereka untuk menjelajah produk dari rumah, 38% memeriksa ketersediaan inventory saat menuju toko, dan 34% melakukan riset produk saat berada di dalam toko. Ini berarti, smartphone berfungsi lebih dari sekadar sumber informasi; ia adalah kunci utama yang mempengaruhi keputusan pembelian. Memanfaatkan kekuatan smartphone dapat membantu Anda menjangkau pelanggan di setiap langkah perjalanan mereka, memudahkan mereka membuat keputusan yang tepat dan akhirnya, mendorong penjualan yang lebih tinggi.

Manfaatkan Diskon dan Promosi untuk Membangun Loyalitas

Diskon dan promosi bukan hanya sekadar trik pemasaran—mereka adalah kunci untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Menurut laporan RetailMeNot, 80% konsumen merasa kupon dan diskon memberi dorongan ekstra saat mereka ragu-ragu untuk membeli. Lebih dari itu, banyak pelanggan merasa dihargai dan lebih loyal ketika mereka mendapatkan penawaran istimewa. 

Bayangkan ini: Anda dapat menawarkan kupon eksklusif kepada pelanggan yang sering berkunjung di toko fisik Anda, yang bisa mereka download secara online untuk pembelian berikutnya di toko. Ini tidak hanya membuat mereka merasa istimewa, tetapi juga memastikan mereka akan kembali lagi. Mengintegrasikan promosi di semua saluran membuat pengalaman belanja lebih menyenangkan, mendorong penjualan, dan memperkuat ikatan pelanggan dengan brand Anda.

Pilih Produk SaaS untuk Membuat Promosi yang Menggugah

Merancang dan mengelola promosi untuk strategi omnichannel bisa menjadi tantangan yang memusingkan—bukan hanya harus membuat penawaran menarik, tetapi juga melacak setiap detailnya. Namun, Anda bisa menyederhanakan semua ini dengan menggunakan produk SaaS yang canggih. 

Bayangkan sebuah platform yang memungkinkan Anda merancang promosi yang disesuaikan untuk setiap marketplace, melacak hasilnya dengan presisi, dan membandingkan penjualan sebelum dan sesudah promosi. Semua ini bisa dilakukan dalam satu tempat yang terintegrasi. Data yang Anda kumpulkan dari campaign online dapat digunakan untuk merancang promosi offline yang lebih efektif, menciptakan strategi omnichannel yang benar-benar terhubung dan mulus. 

Selain itu, software manajemen eCommerce yang andal juga memungkinkan Anda mengintegrasikan SAP dengan marketplace lain untuk proses booking dan rekonsiliasi penjualan yang lebih efisien. Ini bukan hanya soal menghemat biaya dan waktu, tetapi juga membuka potensi baru untuk menciptakan pengalaman yang benar-benar dipersonalisasi untuk setiap konsumen. Dengan pendekatan ini, Anda tidak hanya mengikuti tren—Anda memimpinnya.

Siapkan Gudang Anda untuk Logistik Retail Omnichannel yang Memukau

Untuk memajukan bisnis retail di era omnichannel, memastikan gudang Anda siap menghadapi berbagai alur logistik adalah langkah penting. Dalam supply chain omnichannel, pesanan bisa datang dari berbagai sumber—toko fisik, pesanan eCommerce, restocking di toko, atau bahkan bantuan dari layanan pelanggan. Mengandalkan gudang eCommerce tradisional hanya akan membuat Anda kehilangan peluang dan menghadapi banyak masalah. 

Manfaatkan sistem manajemen gudang elektronik (e-WMS) yang lengkap untuk mengelola pesanan dan inventory dengan cara yang lebih canggih. Bayangkan memiliki sistem yang memberikan update secara real-time, meningkatkan akurasi pesanan, dan menyajikan laporan inventory yang sangat akurat. Dengan e-WMS yang efisien, Anda juga dapat memprioritaskan produk berdasarkan batch dan tanggal kedaluwarsa, sehingga pelanggan selalu mendapatkan produk terbaik dan Anda bisa mengurangi intervensi manual. Ini adalah kunci untuk membuat strategi omnichannel Anda lebih kuat dan terintegrasi. 

Dengan eCommerce yang berkembang pesat dan Internet of Things (IoT) yang semakin mendekat, pelanggan zaman sekarang menuntut lebih dari sekadar produk yang bagus. Mereka menginginkan pengalaman brand yang menyeluruh, tidak peduli saluran apa yang mereka pilih. Ini bukan hanya tentang seberapa hebat produk Anda, tetapi juga tentang bagaimana mereka merasa saat membeli. Mengadopsi pendekatan customer-centric mungkin penuh tantangan, tetapi dengan memahami perilaku pelanggan dan membangun database yang efektif, Anda bisa menciptakan pengalaman yang benar-benar memukau dan sesuai dengan keinginan mereka.