Strategi Penjualan Multichannel: 5 Metrik Kunci untuk kesuksesan Brand
Bagi banyak perusahaan e-commerce, mengukur performa penjualan multichannel bisa jadi tantangan. Apalagi ketika organisasi Anda berkembang ke channel penjualan baru seperti marketplace, toko web sendiri, dan saluran sosial commerce, kompleksitas pengukuran performa pun meningkat.
Anda mungkin merasa bingung memilih KPI yang tepat untuk dilacak, atau malah mencatat semua KPI yang ada. Untuk membantu Anda, kami telah merangkum beberapa KPI penting yang bisa membantu Anda menganalisis strategi penjualan multichannel Anda dengan lebih kritis:
1. Mengukur Performa Channel Penjualan
Mari mulai dengan yang paling dasar: performa penjualan per channel adalah metrik penting dalam penjualan multichannel.
Anda perlu konsisten dalam mengumpulkan dan menghitung data untuk semua channel penjualan Anda. Bandingkan performa setiap saluran berdasarkan:
-
Jumlah pesanan yang dihasilkan
-
GMV (Gross Merchandise Value) dalam periode tertentu (sebaiknya diukur setiap kuartal)
-
Pendapatan yang dihasilkan
-
Proporsi pengunjung vs. pelanggan
Dengan metrik ini, Anda bisa melihat channel mana yang paling efektif dan menyusun rencana penjualan serta promosi untuk setiap channel.
2. Melacak Tingkat Konversi yang Berbeda (Cart Abandonment Rate)
KPI penting lainnya yang hampir semua retailer e-commerce takuti adalah tingkat keranjang belanja yang ditinggalkan atau cart abandonment rate. Ini diukur sebagai persentase pembeli yang menaruh produk di keranjang tetapi tidak menyelesaikan proses checkout. Ini adalah indikator intuitif yang bisa membantu Anda memahami perilaku belanja pengunjung situs Anda.
Dihitung dengan formula:
Cart Abandonment Rate = [(No. Of orders generated / No. Of new carts)*100] – 100
Contoh sederhana:
Anda menghasilkan 400 pesanan bulan ini dan 1200 keranjang belanja terbuat. Jadi, 400/1200 = 0.33. Kalikan dengan 100 untuk mendapatkan 33%. Kurangi dari 100, Anda mendapatkan 66%.
Dengan perhitungan ini, tingkat keranjang belanja yang ditinggalkan adalah 66%. Biasanya, tingkat ini berkisar antara 60% hingga 80%, tergantung pada perangkat yang digunakan dan industri Anda. Anda bisa mengikuti tolok ukur industri untuk melacak, menguji, dan menyesuaikan strategi penjualan multichannel Anda.
Jika Anda berhasil mengurangi tingkat ini, konversi keseluruhan Anda akan meningkat, dan performa penjualan Anda akan membaik.
Lihat juga: Kumpulan Integrasi Achanto untuk memaksimalkan Strategi Penjualan Multichannel Brand Anda
3. Memantau Pengalaman Konsumen (NPS)
Menawarkan pengalaman yang mulus antara perangkat dan memberikan pengalaman yang tepat setiap kali pelanggan mengunjungi channel penjualan Anda sangat penting. Menurut Harvard Business Review, 9 dari 10 pembeli global menganggap ini sebagai faktor penentu saat berbelanja online.
Tapi, bagaimana cara mengukur apakah pengalaman konsumen Anda baik atau perlu diperbaiki?
Untuk memahami KPI ini, Anda perlu melacak umpan balik dari pembeli dan menganalisisnya. Setelah pembeli memberikan umpan balik tentang seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk/layanan Anda, kategorikan mereka ke dalam tiga kelas:
-
Promotor (skor 9-10): Mereka kemungkinan besar adalah pendukung brand Anda.
-
Pasif (7-8): Mereka memiliki pengalaman yang memuaskan, tetapi bisa dengan mudah berpindah ke brand atau retailer lain.
-
Detractors atau Pengecam (6 atau di bawah): Mereka sangat tidak puas dengan layanan Anda dan bisa secara terbuka mengungkapkan ketidakpuasan mereka.
Dengan skor yang substansial, kurangi jumlah pengecam dari promotor untuk mendapatkan Net Promoter Score (NPS). NPS di atas 50 dianggap sangat baik.
Meskipun metrik ini tidak langsung terkait dengan strategi penjualan, ini memberikan gambaran jelas tentang bagaimana pelanggan Anda memandang layanan Anda. Memahami ini penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong penjualan lebih lanjut dalam operasional e-commerce multichannel Anda.
4. Menghitung Margin Kotor
Margin kotor membantu Anda memahami keuntungan setelah penjualan produk dan memberikan wawasan tentang seberapa berkelanjutan pertumbuhan Anda.
Margin Kotor dihitung sebagai:
Margin Kotor = Pendapatan – Biaya Barang Terjual (COGS)
Dan tingkat Margin Kotor adalah:
Tingkat Margin Kotor = (Margin Kotor / Pendapatan) * 100
Tingkat margin kotor yang tinggi menunjukkan bisnis yang sangat menguntungkan. Dengan margin kotor yang tinggi, Anda bisa lebih banyak berinvestasi dalam bisnis, memutuskan apakah perlu menambah channel baru atau tetap dengan yang sudah ada.
5. Memeriksa CLV (Customer Lifetime Value)
Nilai Seumur Hidup Pelanggan atau Customer Lifetime Value (CLV) adalah jumlah pendapatan yang dapat Anda harapkan dari seorang pelanggan selama masa hubungan bisnis Anda.
Pantau metrik ini dari waktu tertentu karena ini adalah elemen paling penting dari metrik ini.
Untuk melacak KPI ini, pertama-tama Anda perlu untuk menghitung beberapa nilai dasar seperti:
- Avg. Order Size (A) = Total Pendapatan / No. Of Orders generated
- Avg. Order Frequency (B) = No. Of Orders / Total No. Of Customers
- Avg. Customer Value (C) = B/A
- Avg. Customer Lifespan (D) = 1st Order Date – Last Order Date
Berdasarkan empat nilai berikut, Anda bisa menghitung nilai seumur hidup pelanggan. CLV memberikan pemahaman tentang total pendapatan yang dapat Anda harapkan dari pelanggan tertentu. Semakin lama pelanggan terus melakukan pemesanan, semakin besar nilai seumur hidup mereka. Metrik ini membantu Anda mengidentifikasi segmen pelanggan yang paling berharga. Anda bisa menjalankan kampanye loyalitas atau membandingkan CLV untuk pelanggan yang berbeda di channel yang berbeda.
Contoh perhitungan CLV:
Anda menghasilkan pendapatan $SGD 300.000 dalam sebulan, dengan 5000 pesanan dan 20.000 pelanggan. Pelanggan memesan dua kali dalam sebulan, dengan jarak 7 hari.
A = 300000 / 5000 = 6
B = 5000/ 20000 = 0.25
C = 0.25/6= 0.04
D = 7
Jadi, CLV adalah:
C = 0.04 * 7 = 0.28
Dalam istilah sederhana, pelanggan ini menghasilkan pendapatan $SGD 0.28 bulan ini.
Mulailah menentukan CLV per pelanggan dan pantau dengan memeriksa nilai-nilai di atas.
Untuk sukses dalam strategi multichannel Anda, pertimbangkan semua metrik ini secara holistik dan fokus pada pengalaman pelanggan, aktivitas penjualan, dan perilaku channel. Dengan mengukur KPI ini, Anda bisa memahami seberapa efektif upaya multichannel Anda dan apa yang bisa diharapkan di masa depan. Pantau secara rutin untuk menentukan tolok ukur sendiri dan membuat penyesuaian yang diperlukan.
Pelajari bagaimana Anchanto dapat membantu Anda memaksimalkan strategi penjualan multichannel brand Anda, klik disini untuk bicara dengan tim kami!
—
Sumber-sumber dan Referensi:
