4 Tantangan dan Solusi Omnichannel Teratas: Panduan Lengkap + Studi Kasus
1. Pendahuluan
Potensi semua saluran ritel saat ini sangat besar. Alih-alih memilih antara online dan offline, konsumen masa kini berharap untuk mendapatkan pengalaman yang terkonsolidasi dengan kedua saluran ritel tersebut.
Eric Hazan, Senior Managing Partner di McKinsey (Paris), memiliki pendapat yang sama dengan mengatakan, “Kita memasuki dunia “phygital”-fisik dan digital pada saat yang sama, di mana tidak ada dunia fisik atau dunia digital di dunia ritel, melainkan dunia yang sepenuhnya terhubung.”
Berikut adalah beberapa statistik konsumen dari laporan “Masa Depan Ritel” untuk membuktikan hal ini:
- 54% konsumen mengatakan bahwa dalam satu tahun ke depan, mereka akan mencari produk secara online dan membelinya secara offline.
- 55% konsumen berniat untuk menelusuri produk secara online dan memeriksa ketersediaannya di toko-toko offline lokal.
- 47% konsumen menginginkan opsi untuk membeli secara online dan mengembalikannya di toko.
- 58% konsumen menginginkan opsi pengiriman campuran yang fleksibel seperti BOPIS.
Ini hanyalah beberapa ekspektasi yang harus dipenuhi oleh peritel saat ini. Seiring berjalannya waktu, ekspektasi konsumen akan semakin meningkat, begitu pula dengan kompleksitas untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Vicky Hardiman, Country Head untuk Indonesia di Anchanto mengatakan, “Ritel omnichannel semakin kompleks karena ada banyak bagian yang terlibat. Eksekusi ritel omnichannel agak berbeda untuk setiap industri, dan terkadang bahkan dalam industri yang sama, berbagai bisnis dapat memiliki proses yang unik tergantung pada permintaan pasar atau pelanggan.”
Mari kita lihat beberapa masalah utama yang dialami dalam ritel omnichannel.
2. Tantangan umum yang dialami peritel omnichannel
Tidak selalu mudah untuk mengikuti perkembangan bisnis sehari-hari dan perubahan yang cepat di dunia ritel dengan sumber daya yang ada. Saat ini, hal tersebut sedang terjadi di industri ritel seiring dengan meningkatnya permintaan akan opsi omnichannel.
Tanpa cara yang tepat untuk menyeimbangkan ritel online dan offline, Anda mungkin akan mengalami biaya tinggi, ketidaknyamanan, dan beberapa tantangan berikut ini: 
a. Platform pemesanan dan pemenuhan pesanan yang tidak tersinkronisasi dengan baik
Meskipun sulit untuk mengelola saluran online dan offline secara terpisah, kesulitannya meningkat ketika Anda menggabungkannya. Misalnya, beli online dan ambil offline (BOPIS), coba beli offline online, pengambilan di tepi jalan, dll.
Dalam semua kasus ini, pesanan yang diterima harus dikomunikasikan ke toko atau pusat penyimpanan yang paling dekat dengan pelanggan. Setelah itu, barang harus diproses dan dikemas dengan cepat untuk diambil karena pembeli mungkin mengharapkannya dalam beberapa jam.
Menggunakan sistem lama atau proses manual untuk mengomunikasikan pesanan omnichannel ke toko-toko yang relevan adalah resep untuk bencana. Karena membutuhkan intervensi manual, sistem lama membutuhkan waktu untuk menyampaikan pesanan, dan detailnya mungkin salah dikomunikasikan atau tidak tersampaikan sama sekali.
Hal ini tidak hanya menunda penyelesaian penjualan tetapi juga menghasilkan pengalaman yang kurang memuaskan bagi pelanggan Anda.
Yang lebih buruk lagi, penelitian menunjukkan hanya 1 dari 10 konsumen yang percaya bahwa bisnis dapat memberikan pengalaman omnichannel yang mulus. Dan saluran pemesanan dan pemenuhan yang tidak tersinkronisasi dengan baik berkontribusi secara signifikan terhadap hal ini.
b. Persediaan yang terdesentralisasi
Ketika pesanan online masuk dan pusat pemenuhan terdekat dengan pembeli kehabisan stok, Anda perlu menghubungkannya dengan lokasi pemenuhan lain untuk menyelesaikan pesanan. Dan, menemukan pusat terdekat berikutnya untuk memenuhi pesanan dapat memakan waktu.
Selain itu, sistem lama mungkin tidak menawarkan pembaruan waktu nyata tentang penurunan atau kehabisan stok. Jadi, meskipun stok Anda terjual habis, Anda mungkin masih menerima pesanan tanpa opsi pemenuhan alternatif. Semua pesanan baru harus menunggu hingga stok terisi kembali.
Situasi ini dapat terjadi ketika berurusan dengan pesanan online tetapi juga dengan pesanan BOPIS atau pesanan offline ke online. Jika Anda tidak yakin dengan inventaris yang tersedia di gudang, toko, atau pusat pemenuhan, Anda dapat menyebabkan penundaan pengiriman, melesetnya SLA, dan ketidakpuasan pelanggan.
Selain itu, mengelola beberapa saluran ritel dan lokasi untuk pemenuhan melalui sistem manual atau sistem lama dapat menyebabkan kerumitan alokasi inventaris dan penyelewengan.
“Ini adalah masalah utama yang dihadapi peritel omnichannel. Kegagalan dalam menjaga akurasi inventaris di berbagai saluran dapat mengakibatkan kelebihan dan kekurangan penjualan, dan dapat menyulitkan untuk memenuhi pesanan yang mendesak, pesanan untuk produk yang kehabisan stok, atau pembelian dalam jumlah besar,” kata Vicky.
c. Harga dan detail produk yang bervariasi
Deskripsi produk dan perbedaan harga adalah hal yang sangat mengganggu saat menelusuri produk secara online dan offline. Anda tahu, konsumen saat ini terlibat dalam belanja lintas saluran, yang juga dikenal sebagai showrooming dan webrooming. Hal ini melibatkan pemeriksaan produk di toko fisik atau meneliti produk di toko digital sebelum membelinya melalui saluran yang berlawanan.
Misalnya, pembeli mempertimbangkan untuk memeriksa laptop secara offline untuk mengetahui ukuran, fungsi, dan kemampuan produk sebelum membelinya secara online untuk pengiriman yang nyaman. Atau, pembeli mungkin ingin meneliti produk yang sama secara online dan membelinya secara offline untuk segera memilikinya.
Sebuah survei menunjukkan bahwa saat ini, 51% konsumen global melakukan klik dan kirim, yaitu membeli melalui ponsel mereka saat berada di dalam toko peritel dari situs web peritel yang sama. Survei tersebut juga menyatakan bahwa 6 dari 10 pembeli membeli produk melalui ponsel mereka dari dalam toko peritel, tetapi pembelian dilakukan dengan situs web peritel lain.
Penting untuk memperhatikan statistik ini karena jika harga dan informasi produk yang dibagikan melalui daftar online Anda berbeda, konsumen mungkin tidak senang. Mereka mungkin berpikir Anda menjual produk tiruan, menipu mereka dalam hal harga, atau tidak profesional.
Dengan sistem lama, manajemen manual, atau sistem yang tidak dibuat untuk kebutuhan omnichannel, sulit untuk mengelola harga dan detail produk yang seragam di seluruh platform online dan offline. Dan hal ini sangat mempengaruhi ritel omnichannel.
d. Kurangnya visibilitas waktu nyata
Menjual melalui platform online dan offline yang berbeda menyulitkan untuk melacak penjualan, preferensi pelanggan, dan tingkat inventaris Anda. Tanpa sarana untuk mengumpulkan data dengan cepat dan mendapatkan laporan yang cepat, Anda tidak memiliki visibilitas real-time atas kinerja, aset, dan kebutuhan pelanggan Anda.
Kurangnya visibilitas langsung membuat sulit untuk menilai tingkat kinerja, memenuhi SLA, menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, meramalkan kebutuhan stok dan tindakan, membuat keputusan segera, dll.
Data promosi yang tidak memadai juga menyulitkan untuk mengukur efektivitas penjualan Anda dan apakah penjualan tersebut sesuai dengan biaya yang dikeluarkan. Hal ini membatasi ruang lingkup Anda selama periode musiman atau ketika Anda memiliki surplus inventaris atau ingin memperkenalkan produk baru ke pasar Anda.
Selain itu, masalah visibilitas data juga menghalangi Anda untuk mengelola pesanan di berbagai outlet Anda untuk meminimalkan waktu pengiriman dan menghindari masalah kekurangan stok. Anda bahkan tidak dapat melacak gerai fisik atau pusat pemenuhan mana yang akan menangani pengiriman, sehingga sulit untuk mengoptimalkan pengiriman jarak jauh.
3. Solusi terbaik yang dapat diandalkan oleh peritel omnichannel
Dengan kejelasan yang lebih baik mengenai tantangan ritel omnichannel, akan lebih mudah untuk memahami apa yang dibutuhkan bisnis Anda untuk mengurangi ketegangan. Namun untuk memenuhi persyaratan ini, Anda memerlukan struktur untuk menghubungkan dan mempertahankan jaringan ritel Anda.
Sajal Kohl, Senior Partner di McKinsey Chicago mengatakan dalam laporan wawasan Omnichannel, “Banyak investasi sumber daya – baik sumber daya manusia maupun belanja modal dalam bentuk dolar – yang harus dialihkan dari membuka toko fisik dan beralih ke teknologi.”
Untuk menjembatani kesenjangan yang ada dalam ritel omnichannel saat ini dan memusatkan operasi, Anda membutuhkan teknologi canggih, khususnya teknologi SaaS berbasis cloud. Tanpa sistem SaaS untuk mengelola operasi offline dan online Anda, silo antara penjualan, pergudangan, dan operasi pemenuhan kebutuhan akan tetap ada.
Jadi, berikut ini adalah beberapa fitur yang perlu Anda cari dalam solusi teknologi yang Anda pertimbangkan untuk digunakan:
a. Penjualan terpusat di seluruh saluran penjualan
Jika Anda terlibat dalam ritel omnichannel di mana Anda memiliki gerai ritel online dan offline, Anda perlu mengelola penjualan dengan tepat dan memastikan inventaris Anda tersedia dan terlihat di semua saluran penjualan, baik untuk pengisian ulang atau pemenuhan pesanan.
Hal ini dapat ditangani dengan mudah dengan kombinasi Sistem Manajemen Pesanan (OMS) dan Sistem Manajemen Gudang (WMS).
OMS memusatkan pesanan untuk setiap saluran penjualan online Anda sehingga Anda dapat memantau penjualan dan memastikan pesanan yang tertunda dapat segera dipenuhi. Sistem ini juga dapat melacak penjualan offline melalui integrasi POS sehingga Anda dapat mengetahui penjualan yang diselesaikan secara offline. Sistem ini sangat cocok jika Anda menggunakan 3PL untuk mengelola inventaris dan pemenuhan dan ingin menghubungkannya ke saluran penjualan Anda untuk pemrosesan pesanan yang lebih cepat.
WMS adalah solusi yang bagus jika Anda mengelola gudang Anda sendiri. Sistem ini mengkonsolidasikan inventaris sehingga Anda memiliki kontrol yang lebih baik. Anda dapat mengotomatiskan proses pemenuhan pesanan utama dan menyinkronkan manajemen inventaris dengan pemrosesan pesanan. WMS bahkan membantu menyelesaikan pemenuhan pesanan online dengan cepat dan mengisi ulang stok di gudang Anda dengan cepat dan efisien.
Sistem SaaS berbasis cloud WMS dan OMS juga memungkinkan pemisahan inventaris online-only dan offline-only. Misalnya, jika Anda ingin mempromosikan penjualan di seluruh toko offline Anda, Anda mungkin ingin menjual hanya produk tertentu (dengan permintaan tinggi) melalui toko tersebut. WMS mendaftarkan inventaris untuk toko fisik Anda dan memastikan inventaris tersebut dikirim ke gerai-gerai tersebut tanpa tertukar.
b. Saluran pemesanan dan pemenuhan yang tersinkronisasi
Terlepas dari praktik omnichannel yang langsung memiliki saluran ritel online dan offline, Anda dapat menggabungkan fitur-fiturnya untuk menawarkan layanan yang nyaman dan dipersonalisasi – seperti BOPIS, coba offline beli online, beli online kembalikan offline, dll.
Kombinasi ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan jika dikelola dengan baik, dan OMS yang kuat dapat mencapai hal ini. Dengan kemampuannya yang canggih, OMS dapat memberi tahu toko atau pusat pemenuhan yang tepat yang perlu memenuhi pemenuhan online-ke-offline atau offline-ke-online.
Misalnya, jika pelanggan melakukan pemesanan online untuk sepasang sepatu, OMS akan memberi tahu toko offline yang paling dekat dengan lokasi pelanggan dan menyiapkan produk untuk segera diambil.
c. Inventaris terpusat di seluruh gudang dan toko offline
WMS berbasis cloud dapat membantu memusatkan stok di seluruh gudang dan toko pribadi Anda sehingga dapat dilihat melalui satu platform.
Vicky Hardiman dari Anchanto mengatakan, “Sistem manajemen gudang yang transparan dan real-time merupakan hal yang wajib dimiliki untuk memiliki visibilitas terhadap pergerakan stok yang berbeda.”
Dengan kemampuan ini, Anda dapat memeriksa tingkat stok di toko offline, gudang, atau pusat pemenuhan. Setelah barang diambil dari gudang atau rak toko dan diproses (atau dipindai), inventaris Anda akan berkurang. Dan setiap kali stok baru diterima, setiap barang akan dipindai dan tingkat inventaris Anda akan diperbarui. Hal yang sama berlaku untuk produk yang dikembalikan setelah melewati pemeriksaan kualitas. WMS juga dapat melacak jumlah barang yang rusak, stok yang dipesan, barang gratis, dan banyak lagi.
Dengan visibilitas lengkap dari semua barang di pusat ritel dan lokasi pemenuhan, Anda dapat dengan mudah mengoordinasikan pengiriman dan pengambilan pesanan secara online. Jika Anda memiliki toko yang mengalami permintaan tinggi dan stok yang menipis, Anda dapat dengan mudah mentransfer pesanan pembelian mereka ke toko terdekat lainnya. Atau Anda dapat menawarkan mereka pilihan untuk membeli secara online sekarang dan mengirimkannya nanti.
Dengan visibilitas lengkap inventaris Anda, Anda dapat mengontrolnya sepenuhnya, yang berarti pemenuhan yang lebih cepat, penyelesaian SLA, lebih sedikit penundaan dan kesalahan, dan pelanggan yang lebih bahagia.
d. Manajemen informasi produk
Agar Anda dapat mempertahankan informasi produk dan harga yang seragam di semua saluran ritel Anda, Anda perlu memiliki sumber informasi produk yang terpusat. Dengan begitu, semua produk di seluruh toko Anda dapat diperbarui dengan tepat.
Dengan sistem Manajemen Informasi Produk, Anda dapat mengelola detail produk dan harga secara universal, baik secara offline maupun online. Sistem ini memungkinkan pembaruan otomatis dan hanya memberikan akses informasi produk kepada individu yang berwenang. Selain itu, pembaruan baru dapat segera dilakukan di beberapa saluran dalam satu langkah.
Melalui keseragaman yang Anda tawarkan, pelanggan Anda akan merasa lebih percaya diri berbelanja dengan Anda secara online dan offline. Hal ini juga akan mendorong mereka untuk menggunakan fitur omnichannel khusus Anda seperti BOPIS.
Selain itu, PIM menawarkan Anda kesempatan untuk berbagi dan mengelola promosi, penawaran, diskon, opsi pemesanan di muka, atau bahkan penjualan kilat omnichannel untuk berbagai produk Anda.
Teknologi wawasan pesaing seperti Digital Shelf juga dapat berfungsi sebagai nilai tambah yang besar saat memperbarui harga dan informasi produk. Teknologi SaaS e-commerce ini menawarkan wawasan pesaing seperti detail produk, ulasan, dan informasi harga untuk perbandingan. Ini juga membantu Anda memantau kinerja online Anda.
e. Integrasi untuk visibilitas waktu nyata
Memilih OMS dan WMS yang cerdas memberi Anda keuntungan untuk berintegrasi dengan berbagai platform penjualan. Misalnya, Anda dapat menghubungkan sistem ini ke berbagai pasar, toko online, dan outlet fisik. Hal ini mengkonsolidasikan data real-time dari berbagai saluran dan ekosistem yang saling terhubung untuk visibilitas penjualan, inventaris, dan efisiensi operasional yang lengkap.
Sistem OMS dan WMS bahkan berintegrasi dengan berbagai operator dan mitra pemenuhan untuk secara efektif mengkomunikasikan persyaratan pengiriman kepada mereka. Integrasi ini dapat melacak operator di sepanjang perjalanan pengiriman dan meramalkan penundaan yang dapat disampaikan kepada pelanggan atau tim Anda di titik penjemputan.
Dengan visibilitas dan kontrol yang ditawarkan oleh sistem Manajemen Pesanan dan Manajemen Gudang, Anda akan lebih mudah memeriksa kinerja penjualan, tingkat inventaris, dan peningkatan SLA. Pada saat yang sama, Anda akan dapat merancang dan membuat laporan untuk meramalkan kebutuhan penjualan dan inventaris, mendapatkan detail pelanggan untuk pengalaman khusus, memperbarui strategi penjualan, dan mengambil keputusan penting.
Manfaat tambahan dari teknologi integrasi API yang kuat dari teknologi OMS dan WMS saat ini adalah bahwa mereka memiliki kapasitas untuk melakukan sinkronisasi dengan teknologi lain yang menjadi sandaran bisnis Anda. Misalnya, SAP, Quickbooks, sistem POS, dan ERP dapat diintegrasikan dengan teknologi SaaS berbasis cloud. Dengan begitu, Anda tidak perlu melepaskan sistem yang Anda sukai untuk bekerja.
4. Contoh peritel omnichannel yang menggunakan teknologi OMS dan WMS
Kombinasi OMS dan WMS dapat memberikan keajaiban bagi ritel omnichannel Anda karena sistem ini melacak pesanan dan inventaris serta membagikan informasi yang akurat di seluruh jaringan Anda. Dengan sistem yang saling berkomunikasi satu sama lain dan tim yang mengoperasikannya, Anda tidak perlu berinvestasi pada lebih banyak sumber daya atau membuang waktu.
Sebagian besar operasi Anda akan diotomatisasi dan volume pesanan yang besar serta permintaan yang rumit akan ditangani dengan mudah. Untuk melihat sistem ini beraksi, berikut adalah beberapa contoh profesional yang menggunakan teknologi OMS dan WMS:
a. Poney Group
Poney Group adalah merek pakaian anak-anak terkemuka di pasar Malaysia dengan lebih dari 40 lokasi ritel domestik dan hadir di 9 negara. Merek ini memiliki kehadiran e-commerce, serikat bisnis internasional, dan toko ritel offline. Mengingat skala operasinya, Poney Group memiliki pasar yang cukup besar, tetapi kesulitan untuk mengelola dan memenuhi pesanan secara efisien.
“Ketika pesanan kami melonjak pada tahun 2020, kami tidak dapat mengimbanginya dengan proses manual. Saat itulah kami menyadari bahwa kami memang membutuhkan solusi untuk memenuhi pesanan dalam waktu operasi yang terbatas dan tenaga kerja yang tetap,” kata Rudy Dong Chao, Kepala E-commerce dan Serikat Bisnis Internasional di Poney Group.
Saat mencari solusi untuk mengelola volume pesanan yang tinggi, Poney Group menemukan Anchanto. Teknologi SaaS dari Anchanto hanya membutuhkan sedikit komitmen dan selaras dengan visi Poney Group. Teknologi Anchanto juga menawarkan integrasi dengan berbagai pasar, operator, dan penyedia perangkat lunak, yang membantu Poney Group:
- Mengelola inventaris
- Mengontrol saluran penjualan
- Mengurangi tingkat kesalahan secara signifikan
- Mendapatkan fleksibilitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
- Mengekspos produk ke pasar yang berbeda
“Sebelum menggunakan Anchanto, ada banyak kesalahan pesanan dan kesalahan pengambilan yang menambah biaya. Menemukan produk yang tepat yang dipesan di 1000 lokasi merupakan tantangan besar setiap hari, yang lagi-lagi menyebabkan penundaan, pembatalan, dan biaya pengembalian,” ujar N. Gopala Krishnan, Manajer Gudang dan Distribusi di Poney Group.
b. Luxasia
Luxasia adalah peritel kecantikan omnichannel di wilayah Asia Pasifik dengan lebih dari 2.000 toko ritel di 11 negara. Peritel ini menaungi beberapa merek kecantikan terbaik dari seluruh dunia – di seluruh kategori niche, prestige, dan premium. Beberapa merek yang ada di rak-rak mewah mereka antara lain Guerlain, Hermès, Loewe, Paco Rabanne, dan Calvin Klein.
Sebagai perwakilan dari merek-merek yang identik dengan status dan kemewahan tinggi, Luxasia memikul tanggung jawab yang berat untuk dijunjung tinggi.
Namun, mengingat jaringan omnichannel mereka hadir di 11 negara dan melayani kebutuhan online dan offline, Luxasia mulai mengalami beberapa tantangan berikut ini:
- Kontrol yang terbatas atas kinerja dan visibilitas operasi
- Kesalahan operasional karena saluran penjualan pengecer tidak selaras
- Pertumbuhan yang terbatas karena pengalaman yang terbatas dengan ekosistem eCommerce
- Ketidakmampuan untuk mengganti sistem SAP yang ada
Setelah mempelajari Anchanto Order Management – perangkat lunak manajemen eCommerce multisaluran terkemuka, Luxasia mencapai pertumbuhan 7X lipat dan memenuhi ambisinya untuk menjalankan operasi tanpa hambatan hanya dalam waktu 1 tahun. Peritel ini juga mampu:
- Memperluas ke seluruh pasar eCommerce
- Bertransformasi dengan aset yang ada
- Kontrol dan visibilitas di seluruh wilayah
- Mencapai manajemen eCommerce yang bebas dari kesalahan
c. Valiram
Valiram adalah spesialis barang mewah dan ritel dengan penawaran omnichannel. Peritel ini memiliki portofolio yang luas dengan lebih dari 200 merek internasional. Mereka memilih teknologi OMS dan WMS Anchanto untuk memungkinkan visi dan strategi eCommerce pragmatis mereka, meningkatkan penjualan mereka di berbagai negara dan kategori, dan menerima lebih banyak merek dengan tetap mengutamakan asuransi dan nilai yang sama.
“Untuk mengekspos portofolio merek kami ke audiens yang lebih luas, dan menawarkan pengalaman terpadu di seluruh saluran penjualan online dan offline, kami membutuhkan infrastruktur teknologi yang kuat,” kata Mukesh Valiram, Direktur Eksekutif Valiram.
Misi mereka adalah membangun operasi backend yang terukur, sehingga mereka membutuhkan mitra teknologi untuk mengkonsolidasikan dan menstandarisasi proses digital mereka saat bekerja untuk merek-merek global seperti Michael Kors, Tumi, Tory Burch, Victoria’s Secret, Bath & Body Works, Giuseppe Zanotti.
Dengan teknologi SaaS Anchanto, mereka berencana untuk mencapai peningkatan yang signifikan dalam efisiensi dan kualitas operasi sambil mengembangkan bisnis mereka di berbagai saluran.
5. Kesimpulan
Ritel omnichannel berkembang untuk meningkatkan pengalaman berbelanja konsumen saat ini. Konsumen menginginkan perpaduan antara ritel online dan offline untuk kenyamanan dan menggabungkan keduanya dapat membantu bisnis Anda mengurangi biaya pengiriman dan pengembalian barang.
Meskipun menguntungkan, Anda juga harus menyadari bahwa ritel omnichannel itu rumit dan menantang. Dengan beberapa bagian yang bergerak dan beroperasi secara tidak konsisten, mustahil untuk percaya bahwa omnichannel meningkat saat ini. Namun, hal ini merupakan hasil dari penerapan teknologi yang mendukung seperti sistem OMS dan WMS. Sistem-sistem ini memadukan spektrum ritel online dan offline dengan mulus untuk memberikan pengalaman yang unik dan menarik bagi konsumen.
Sistem SaaS ini memberikan Anda kendali penuh atas bisnis, wawasan, pandangan yang jelas tentang penjualan, operasi, staf, dan inventaris Anda, dan masih banyak lagi.
Untuk mendapatkan wawasan dan teknologi yang dapat membantu Anda meraih kesuksesan di industri ritel omnichannel, hubungi para ahli di Anchanto.
